◆Amine Handir, co-gérant de Le Petit Coursier, société spécialisée dans les courses pour entreprises et particuliers, apporte un éclairage sur les impacts confinement sur le secteur de la livraison. 
◆Il nous parle des principaux changements que devrait connaître le marché post-Covid. Entretien. 

  Propos recueillis par C. Abounnaim

Finances News Hebdo: Tout d’abord, quels sont les impacts du confinement sur votre activité ?  

 Amine Handir: Depuis que les restrictions imposées par les autorités sont entrées en vigueur, nous avons, illico, ressenti les premiers impacts de la pandémie sur notre activité. Des effets toutefois à degré variable.   

Près de 80% des partenaires avec lesquels nous collaborions ont dû mettre fin momentanément à nos services. Face à ce constat, nous avons pensé également à arrêter puisque les commandes se faisaient très rares. D’autant que le B2C administratif (dossiers CNSS, DGI, banques, assurances, caisse de retraites...), le segment qui représente une grande part de notre chiffre d’affaires, était au point mort.  

Finalement d'autres segments ont pris le relais. La livraison B2B avec les markets place et le B2C léger (particuliers) ont contrebalancé nos pertes accusées dans les livraisons du B2B administratif, notre principal segment. Plusieurs sites e-commerces qui proposent une large gamme de produits, mais qui ne disposent pas de service de livraison à domicile, ont fait appel à nos prestations.   

En outre, le segment “particulier” est d’un coup devenu très actif. Nous avons constaté une forte hausse des commandes de produits d'épicerie, de produits sanitaires, alimentaires ou encore pharmaceutiques...Nous sommes passés d'une dizaine de demandes dans les premiers jours de la propagation du Covid-19 à 80/90 commandes par jour actuellement. Avec des pics au début du mois de Ramadan.  

Je rajoute que plusieurs de nos nouveaux clients utilisent pour la première fois les services de livraison à domicile. 

F.N.H: Pour vous adapter à cette nouvelle situation, quelles sont les mesures que vous avez prises ?  

A.H: D'abord, pour assurer une protection maximale de nos clients et de nos agents de livraison, nous avons mis en place des mesures d'hygiène et de distanciation sociale, dites barrières, comme défini au niveau du Royaume. Cela suppose notamment la mise en place de la livraison sans contact entre notre livreur et les clients. En outre, un protocole de sécurité pour les opérations de chargement et de déchargement des marchandises a également été actionné dans ces circonstances.  

Sur un autre volet, pour gérer le flot de commandes que nous recevons chaque jour, nous avons temporairement augmenté notre flotte. C'est désormais 10 voitures et 20 motos qui s'occupent quotidiennement des livraisons.  

Nous avons par ailleurs accéléré le processus de développement de notre application mobile qui va permettre d’alléger les prises de commandes par téléphone et nous permettra aussi e monter en puissance.   

Enfin, nous discutons de partenariats avec des restaurants traditionnels et des structures de libre-service (épiceries et supermarchés) pour le mois sacré de Ramadan et mais aussi pour l’été.  

F.N.H: Quels sont les services que vous proposez aujourd’hui aux citoyens ?  

A.H: Dans le détail, nous nous occupons de la livraison de colis pour particuliers et entreprises, de médicaments et d’objets divers, de la légalisation de documents administratifs, du règlement de factures (eau, électricité, téléphone), de la distribution des journaux... Cela peut même aller aux dépôts de chèques à la banque, aux assurances, à la CNSS ou la Direction des impôts.  

Je veux aussi noter que depuis l’arrivée de Glovo et de Jumia Food peu après 2017, nous nous sommes retirés du segment Food, parce qu’il n’y avait pas moyen de les concurrencer avec leurs budgets colossaux. Nous avons préféré nous concentrer sur le B2B administratif et le B2C léger.  

Mais à quelque chose malheur est bon. Avec cette pandémie, nous étions obligés de retourner sur le segment de l’alimentaire et des courses en ligne, dont les chiffres connaissent en cette période de confinement une croissance fulgurante, surtout dans les grandes villes.  
  

F.N.H: Comment voyez-vous l’évolution du secteur à la sortie de cette crise ?  

A.H: Le retour vers des normes de consommation (alimentaire ou autres) hors domicile va être plutôt lent. Et c'est une aubaine pour tous les acteurs de la livraison. Les habitudes et les expériences d'achats des Marocains vont certainement changer. Ils seront plus enclins, comme constaté actuellement, à utiliser les canaux du commerce électronique comme moyen de procuration de biens de services, mais aussi ses services annexes à savoir la livraison à domicile ou le service après-vente. Et ces habitudes d'achats devront se maintenir après le confinement, et même augmenter quand cette pandémie sera complètement un fait du passé.  

J’insiste sur le fait que, traversée cette crise, les acteurs du e-commerce et de la livraison devront bichonner leur clientèle, leur mettre à disposition les bons outils, les bonnes promotions pour le convaincre d’acheter à distance, multiplier les alternatives de commande et miser sur l’omnicanal... En d’autres termes, fournir des efforts de fidélisation sera le véritable enjeu pour l’après Covid-19.  

Le marché de la livraison connaîtra un chamboulement radical après le Covid-19.  

En revanche, Il ne faut pas se mentir, l'évolution du secteur de la livraison reste tributaire de la relance économique, et par conséquent du niveau de la demande des citoyens et de la consommation.