Lofti Sekkat, Directeur général délégué de CIH Bank

6% des entrées en relation chez CIH Bank se font à distance, soit l’équivalent de la production de plus d’une quinzaine d’agences.

La banque atteindra facilement 7 millions de transactions en ligne cette année

Lofti Sekkat nous dresse un bilan du chantier de transformation digitale de CIH Bank et nous éclaire sur l’évolution de l’activité mobile banking au sein de la banque.

Propos recueillis par Y. Seddik

Actualité Finance Maroc - CIH Bank: Les opérations effectuées en ligne connaîssent un grand succès

Finances News Hebdo : CIH Bank a lancé ce grand chantier de transformation il y a quelques années. Aujourd'hui, quel bilan peut-on en faire ?

Lofti Sekkat : Le bilan ne peut être que positif. En effet, nous avons lancé une transformation multilatérale qui a concerné la quasi-totalité de la banque : changement d’identité visuelle, changement SI, nouveaux produits, plus d’agence, etc.

La combinaison de tous ces changements a fait en sorte que la perception de CIH Bank par nos clients (et non clients) a totalement changé, et aujourd’hui, nous observons une croissance continue en termes de nombre de clients, d’indicateurs financiers…

F.N.H. : Est-ce que vous constatez un changement dans les habitudes bancaires des consommateurs marocains, surtout pour la nouvelle génération? Autrement dit, est-ce qu’ils sont plus enclins à aller vers le m-baking ou le e-banking pour effectuer leurs opérations bancaires habituelles, ou sont-ils toujours attachés à leurs agences ?

L. S. : Le constat est clair : avec l’avènement du digital, le comportement de nos clients vis-à-vis de la banque et leur mode de «consommer» la banque ont fortement évolué.

En effet, le fait d’avoir la banque dans sa poche, d’accéder à l’information bancaire facilement et à tout moment, de pouvoir faire des opérations, permet au client de se sentir plus proche de sa banque (et plus exigeant). Nous sommes passés d’un contact périodique (l’agence) à un contact permanent (le mobile).

En termes d’habitude de consommation, nous constatons également que les canaux physiques et digitaux sont complémentaires. En effet, pour les opérations courantes, nos clients sont plus enclins à les faire à distance (par exemple, plus de 80% des virements se font en ligne), et pour les opérations nécessitant de la valeur ajoutée (conseil, etc.), l’agence garde son poids.

F.N.H. : Et pour les démarches plus complexes comme l’ouverture d’un compte, les consommateurs préfèrent-ils rester dans le classique (le contact physique) ?

L. S. : Pas forcément. Chaque fois que nous mettons en ligne un nouveau type d’opération, nous observons une mutation des usages de manière progressive, certes moins rapide pour les opérations complexes.

Il en est pour preuve que chez CIH Bank, la part des entrées en relation à distance en 2019 représente plus de 6% de nos entrées en relation, soit l’équivalent de la production de plus d’une quinzaine d’agences.

Nous sommes convaincus que cette proportion sera amenée à augmenter, d’autant plus si les contraintes règlementaires liées à la KYC (know your costumer) sont bien adressées (biométrie, etc.).

F.N.H. : Peut-on avoir une idée sur le nombre de transactions qui se font via le canal digital et son évolution sur les dernières années chez CIH Bank ?

L. S. : Le nombre d’opérations en ligne croit de manière continue et soutenue. D’ailleurs, nous allons largement atteint cette année les 7 millions de transactions en lign.

Les chiffres sur les trois dernières années sont très significatifs. Sur l’année 2016, nous comptons 390.000 transactions en ligne, 1.150.000 sur l’année 2017 et 3.750.000 en 2018. A fin avril 2019, ce chiffre remonte à 2.050.000 transactions.

F.N.H. : Qu'a apporté le mobile banking à la banque en termes de performances financières et opérationnelles ? 

L. S. : Le mobile banking (et plus largement la banque à distance) n’est pas un canal indépendant qui a ses propres indicateurs de mesure. Il fait partie intégrante de la banque au même titre que les agences et les DAB.

Les apports en termes de performances financières et opérationnelles sont certains; nous recrutons plus de clients qui réalisent plus d’opérations, mais difficilement mesurables.

Mais au-delà de cela, l’apport le plus important intervient dans la relation client. En effet, nous connaissons mieux nos clients et leurs habitudes, ce qui nous permet de les adresser avec des offres adaptées.   ◆