La transformation digitale n'est plus une option, mais une nécessité pour les banques. Elles investissent massivement dans le mobile banking et l'e-banking. Cette stratégie vise à optimiser l'expérience client en proposant une panoplie de services accessibles en quelques clics : consultation de comptes, dépôt de demandes et réalisation de transactions. Les innovations ne s'arrêtent pas là, puisque l'on assiste également à la digitalisation des processus d'ouverture de compte et d'octroi de crédit. Une tendance qui illustre l’ambition de simplifier et de sécuriser l’accès aux services bancaires. En parallèle, l'introduction de chatbots pour interagir avec les clients renforce l'accessibilité et la réactivité des banques.

Des études montrent que même parmi les adeptes du numérique, nombreux sont ceux qui apprécient la possibilité d'avoir accès à une agence physique pour certaines opérations ou pour bénéficier de conseils financiers. Cette dualité souligne l'importance d'une stratégie omnicanale, combinant efficacement les services numériques et l'accès à des conseillers en agence. Vers une expérience client améliorée Cette réorientation vers le digital a des répercussions directes sur le réseau bancaire physique. L'année 2022 s'est distinguée par une réduction significative du nombre d'agences bancaires, passant de 6.056 en 2021 à 5.905, soit une diminution de 151 unités, indique Bank Al-Maghrib dans son dernier rapport annuel sur la supervision bancaire.

Cette évolution s'inscrit dans une tendance baissière observée depuis plusieurs années, avec une baisse de 165 agences pour les banques conventionnelles contre une hausse de 14 agences pour les banques participatives. Cette dynamique témoigne d'un rééquilibrage en cours entre les modèles bancaires traditionnels et alternatifs. Face à la mutation des habitudes des consommateurs, de plus en plus connectés et mobiles, les banques marocaines ont dû repenser leur approche du réseau d'agences. La stratégie adoptée vise non seulement à réduire le nombre d'agences physiques, mais aussi à les transformer en espaces plus digitaux. Cette évolution vers des agences «phygitales» combine services physiques et digitaux et permet de maintenir un lien de proximité avec la clientèle, tout en répondant efficacement à ses besoins.

Plus de points, moins d'agences

Malgré cette contraction, le réseau des guichets automatiques bancaires (GAB) continue de s'étoffer, avec une augmentation de 2,8% pour atteindre 8.163 unités. Par ailleurs, le secteur connaît une expansion notable des points de service de paiement, qui offrent des alternatives pratiques pour les opérations de versement et de retrait, avec un total de 22.731 points à fin 2022, soit une hausse de 26%. À la fin de l'année 2022, le réseau d'établissements proposant des services de paiement en espèces, tels que les versements et les retraits, a connu une expansion significative de 26%, atteignant 22.731 points de service hors agences bancaires. Cela représente une augmentation de 4.644 points de service, incluant 4.260 nouveaux points opérés par des mandataires. La proportion de ces services accessibles en zone rurale demeure inchangée, s'établissant à 8%.

Sur le total des points physiques : • 10.795 offrent l’ensemble des services de paiement, dont le transfert de fonds et l’ouverture de compte de paiement, en hausse de 23% comparé à l’exercice précédent; • 11.936 offrent les services de cash in & cash out, l’ouverture de comptes de paiement de niveau 1 ainsi que le paiement facturier, en hausse de 29% comparé à l’exercice précédent.

La répartition géographique des agences bancaires, des GAB, des dépôts et crédits, est restée globalement stable en 2022. La région de Casablanca-Settat concentre une part de 28% des agences, 38% des dépôts et 61% des crédits. Elle est suivie par la région de Rabat-SaléKénitra qui détient 15% des agences, 17% des dépôts et 17% des crédits. La région de Fès-Meknès abrite 12% des agences, 8% des dépôts et 5% des crédits. Cette disparité souligne l'importance de poursuivre le développement des services numériques pour garantir un accès plus équitable aux services bancaires sur l'ensemble du territoire.

Pour sa part, le réseau des associations de microcrédit s’est inscrit en baisse de 0,5% à 1.678 points de vente en 2022, après celle de 4,7% l’année passée. Cette baisse reflète un processus d’optimisation des coûts par suite des difficultés subies par les associations de microcrédit dans le contexte de la crise Covid-19. La transition vers le digital s'inscrit dans une démarche d'optimisation et de réduction des coûts, mais elle répond également à une demande croissante des clients pour des services bancaires plus flexibles et accessibles. La transformation digitale du secteur bancaire au Maroc s'inscrit dans une tendance mondiale, où la technologie bouleverse les modèles traditionnels. Si cette évolution pose des défis, notamment en termes d'inclusion financière et de sécurité des données, elle offre également de nouvelles opportunités pour améliorer l'accès aux services bancaires et financiers.