La 6ème édition du Moroccan Consumer Day s’est tenue récemment à Casablanca sous le thème  : «Commerce en ligne et sécurité des données : Quelle protection du consommateur connecté ?». Une problématique à la croisée des défis économiques, technologiques et éthiques. En effet, avec l’essor du commerce en ligne, la consommation numérique devient un réflexe quotidien. Mais cette transformation rapide s’accompagne de multiples interrogations.

Où vont nos données ? Qui en est responsable? Et comment sont-elles protégées ? Ces questions ont animé le débat lors de cette rencontre qui a rassemblé experts, régulateurs, entreprises, acteurs associatifs et consommateurs.

Nabil Taoufik, directeur de publication de Consonews et organisateur de l’événement, a dressé un constat selon lequel «le consommateur marocain est certainement au fait des risques liés à la consommation connectée, car on y est confronté au quotidien. Cela va de l’arnaque dans une vente à distance, au piratage des données bancaires ou des comptes personnels sur les réseaux sociaux, en passant par l’usage des données personnelles et le risque que cela représente en matière de protection de la vie privée. Ce sont là des risques apparents susceptibles de s’approfondir avec l’usage massif de l’intelligence artificielle».

Présent à cette rencontre, Mohamed Outerrqis, chef de service contrôle à la Direction générale de la protection du consommateur et représentant du ministère de l’Industrie et du Commerce, a tenu à éclairer sur le fait que «plus de 60% des plaintes liées à l’e-commerce reçues via le portail national du consommateur concernent le commerce informel en ligne, notamment sur des plateformes comme Instagram ou Facebook. Il s’agit pour plusieurs des cas de vendeurs souvent anonymes, sans mentions légales, sans conditions contractuelles, ni droit de rétractation», précise-t-il.

Des défis numériques insaisissables

Dans le commerce en ligne, la confiance est une denrée primordiale, et plusieurs grandes enseignes présentes sur le marché marocain veillent à la construire tant avec leurs consommateurs que leurs fournisseurs.

C’est ce qu’a expliqué Badr Bouslikhane, Directeur général de Jumia Maroc  : «sur notre plateforme, nous traitons jusqu’à 750.000 références de produits. 95% des produits vendus sur notre plateforme proviennent de vendeurs tiers. C’est pourquoi nous avons mis en place des systèmes de notation, des tags de vérification comme «boutique officielle», et des dispositifs de retour produit avec remboursement sous 24 heures».

Toutefois, il relève que malgré ces garde-fous, les fraudes pullulent, notamment via des publicités trompeuses diffusées sur les réseaux sociaux. Face à la recrudescence de campagnes frauduleuses imitant des marques connues, les opérateurs dénoncent un «Far West digital».

Des offres d’emploi fictives, des consoles à 20 dirhams, ou des messages sponsorisés trompeurs circulent librement. «Même lorsque nous ne sommes pas impliqués, notre image est affectée. Cela nuit à l’ensemble de l’industrie de l’e-commerce au Maroc», avertit Bouslikhane. Du côté des infrastructures de paiement, le constat est plus rassurant. Selon Wahb Dahak, Directeur général adjoint de Switch El-Maghrib, l’environnement est hautement sécurisé.

Avec cryptage de bout en bout, pare-feu, authentification forte, tokenisation et intelligence artificielle, on peut efficacement détecter les fraudes. Il nuance toutefois en précisant que «même avec tous ces dispositifs, la plus grande faiblesse reste l’utilisateur».

Il faut donc renforcer la sensibilisation, car trop de consommateurs partagent encore leurs coordonnées bancaires sur les réseaux sociaux sans précaution. À ces enjeux, s’ajoutent ceux liés à l’intelligence artificielle. Jaouad Dabounou, représentant de la Fédération marocaine des droits du consommateur (FMDC), a mis en garde contre les dérives potentielles.

«L’IA permet aujourd’hui d’extraire des données sensibles en temps réel à partir d’indices faibles, comme une voix ou un comportement d’achat. Ces systèmes de profiling sont souvent opaques et échappent à tout contrôle du consommateur», note-t-il. Face à cette réalité, les intervenants ont appelé à renforcer la collaboration entre autorités publiques, plateformes privées et société civile pour instaurer un environnement numérique de confiance. Si la loi 31-08 encadre juridiquement le commerce électronique, sa mise en œuvre reste fragile, notamment face à un informel numérique en plein essor.

«On ne peut pas tout attendre des lois. La première ligne de défense, c’est un consommateur éduqué, conscient de ses droits, et prudent face aux offres trop belles pour être vraies», conclut Dabounou.