Hassan Debbagh, directeur de la Banque des particuliers et des professionnels à la BCP, revient sur le poids du digital dans l’activité de la banque au cheval.

La transformation digitale de la banque, aux yeux de Hassan Debbagh, doit considérer le digital dans ses différents aspects : canaux de distribution, dématérialisation, processus, organisation, système d’information, innovation, marketing sur le web et les réseaux sociaux, collecte et organisation des données.

Finances News Hebdo: Quel regard portez-vous sur le thème choisi pour la deuxième édition du Meeting sur l’information financière, auquel vous associez l’image de votre banque, pour la deuxième fois consécutive ?

Hassan Debbagh: Le sujet principal du séminaire porte sur la dématérialisation qui, sans conteste, offre de nombreux bénéfices aussi bien pour le client que pour la banque. En effet, la dématérialisation crée des passerelles pour fluidifier davantage les processus opérationnels. Elle permet donc de : - simplifier l’accès à l’information; - valoriser l’information et optimiser son traitement; - faciliter les processus et la relation avec le client; - accroître la productivité; - réduire les délais de traitement; - améliorer le pilotage des processus; - sécuriser les traitements par une traçabilité de l’information; - offrir un environnement de travail plus confortable; - véhiculer une image moderne, écologique et pérenne auprès des clients et des collaborateurs. La quantification de ces apports se mesure à l’aune de la satisfaction du client et du gain de temps apporté par l'adoption de ces outils.

F.N.H.: Comment voyez-vous le rôle du digital dans la banque de demain ?

H. D.: Le client est connecté en permanence : il devient consommateur au quotidien des services digitaux, et donc plus informé. Il attend de ses fournisseurs de services en général, et de sa banque en particulier, plus de disponibilité, de proximité, davantage de réactivité par rapport aux réponses apportées à ces besoins et attentes, et une continuité de service temporelle et géographique. Le client exige ainsi une interaction à travers des parcours omnicanaux, plus personnalisés, plus intuitifs et plus pertinents. Je pense que le digital, qui croît par ailleurs de manière spectaculaire à travers toutes les régions, est par essence la meilleure réponse à ces attentes. La transformation digitale de la banque doit considérer le digital dans tous ses différents aspects : canaux de distribution, dématérialisation, processus, organisation, système d’information, innovation, marketing sur le Web et les réseaux sociaux, collecte et organisation des données… Cela permet à la banque d’être plus efficace, plus agile et plus rentable. Pour les clients, les avantages seront nombreux : ils auront un accès facile aux services bancaires 24h/24, de façon immédiate et à tout endroit. Ainsi, la stratégie de la banque s’en trouve-t-elle modifiée et centrée sur son cœur de métier, à savoir la confiance, le conseil aux clients et la gestion des fonds. Il est à noter que malgré le fait que la banque digitale offre la meilleure combinaison avantage client/avantage banque, celle-ci nécessite un processus de transformation long, coûteux, en profondeur et qui permettra à la banque de se réinventer. En définitive, la banque digitale reste toutefois plus efficace, de meilleure qualité et plus rentable.

F.N.H.: Que fait la BCP pour s’adapter et innover à l’heure du digital ?

H. D.: La Banque Populaire est pionnière depuis les années 2000 dans l’utilisation des canaux digitaux pour sa relation avec les clients. En effet, après le déploiement des automates bancaires dans le courant des années 1980, notre institution a lancé son serveur vocal en 1999 et plusieurs solutions autour d’Internet ont été mises en place à partir de 2001 (e-banking pour le particulier, la PME et la grande entreprise, la bourse en ligne, le commerce international, le transfert d’argent, l’ouverture des comptes à distance…). Dès l’année 2010, le Centre de relation client a démarré, tandis que la première application mobile bancaire au Maroc, baptisée «Pocket Bank», a vu le jour une année plus tard, en 2011. Une fois ces canaux vulgarisés auprès de la clientèle, des programmes ambitieux ont été engagés dans l’objectif d’élargir les spectres fonctionnels des différentes solutions et de les rapprocher des solutions déployées en agence. La consolidation de cette stratégie multicanale étant achevée, la Banque Populaire s’attèle à présent à opérer sa transformation digitale à travers un ensemble de projets stratégiques : - rationalisation du réseau d’agences en adoptant le digital comme outil de travail; - préparation d’une banque directe où tous les canaux sont appelés à collaborer pour délivrer au consommateur final une expérience client plus optimale et plus fluide; - optimisation des processus; - digitalisation des parcours clients; - lancement de plusieurs projets de transformation interne (outils collaboratifs, e-learning, CRM, big data…); - création d’une filiale Payment center for Africa (PCA) spécialisée en monétique et en nouvelles technologies.

Propos recueillis par W. El Mouden