La Banque Centrale populaire a entamé depuis deux ans un large chantier de transformation digitale pour offrir à sa clientèle une meilleure expérience utilisateur. Un parcours client a été digitalisé et sera généralisé à l'ensemble des agences dans quelques mois. D'autres parcours sont en cours de transformation.

L’annonce a été faite par le management dans une sorte d'agence laboratoire à Casablanca. Une agence haute en symboles pour la banque puisque, âgée de 30 ans, elle fut la première à expérimental la signature électronique. C'est donc depuis ce lieu d'innovation que les responsables de la BCP ont décidé d'annoncer les trois axes majeurs de cette stratégie. Il s'agit premièrement de renouveler l'expérience client multicanale. Cela va se faire à travers une refonte progressive des parcours clients et des interactions de ces derniers aussi bien avec les canaux physiques (agences, centre de relation client, automates bancaires, …), qu’avec les canaux digitaux. Le but ainsi visé est d’offrir à la clientèle une expérience renouvelée et améliorée. A ce titre, le processus d'entrée en relation a été achevé, permettant aux clients d'ouvrir des comptes à distance et finaliser leur procédure en agence ou inversement. Ce premier parcours sera généralisé à 500 agences dans tout le Royaume, avant de s'attaquer à des dizaines d'autres parcours utilisateurs.

La banque souhaite également revoir la relation banque-client avec la mise en place d’une démarche d’interaction permanente avec le client, notamment au travers des médias sociaux, qui favorise la co-construction d’une offre de produits et services, privilégie la personnalisation des prestations de la banque et rend la mobilité aisée. Enfin, BCP souhaite raffermir la proximité avec ses clients. «Nous souhaitons être encore plus proches de nos clients au travers d’usages judicieux et multiples des nouvelles technologies web, et donner ainsi une nouvelle dimension à la proximité, valeur fondamentale du Groupe», explique le management. ■

1. Hlimi