La digitalisation connaît un essor remarquable ces dernières années. Touchant pratiquement tous les secteurs, elle est en voie de se développer davantage et de se généraliser rapidement. Elle est plus présente dans les activités organisées, structurées et portées par les nouvelles technologies. La processus de digitalisation s’est accentué avec la crise liée à la Covid-19, permettant à des secteurs névralgiques comme l’enseignement, la santé ou la justice de continuer à fonctionner et proposer leurs prestations aux usagers. Actuellement, la question de la dématérialisation et son effet sur l’emploi se posent avec acuité. En effet, plusieurs secteurs ont diminué leur personnel ou l’ont déployé dans de nouveaux métiers plus innovants.

La transformation digitale en marche

A partir des années 2000, le Maroc s’est engagé dans la transformation digitale. Le secteur des télécoms a été le plus impliqué dans cette orientation, et d’autres activités ont suivi le mouvement de dématérialisation. Différentes administrations publiques ont commencé à partir de cette date à proposer des services publics exclusivement online, à l’image de la Direction générale des impôts (DGI), la douane, la CNSS ou la conservation foncière. Selon une étude du cabinet McKinzey Maroc, parue en 2019, la transition numérique concerne 6 millions d’emplois. Ce chiffre peut être nettement revu à la hausse actuellement. Le phénomène a permis un taux d’automatisation de 64% dans l’industrie, 58% dans l’activité minière, 57% dans le secteur de l’entreposage et le transport et 52% dans le secteur de l’information.

«Certains secteurs sont plus orientés vers la digitalisation que d’autres. L’effet sur l’emploi est direct. Le numérique a certes permis de réduire l’effectif mobilisé dans certaines activités, mais il a par ailleurs créé de nouveaux postes en sous-traitance ou de nouveaux métiers. Dans les télécoms et les régies de distribution d’eau et d’électricité, une grosse partie des ressources humaines était mobilisée pour le paiement des factures. Les agences dédiées recevaient de nombreux clients dans une longue file d’attente sans fin. Actuellement, les usagers optent pour le règlement par voie digitale, soit par applications dédiées ou chez des prestataires des services online de plus en plus présents dans le paysage marocain. Les ressources humaines sont déployées dans d’autres attributions, notamment le conseil, le marketing, le digital ou autres», explique Omar Hamiani, expert spécialisé dans le numérique.

Sous l’effet de la digitalisation, la banque et la finance sont les secteurs les plus touchés par la destruction des emplois. En France, l’Institut Sapiens a lancé une étude à ce sujet qui a fait ressortir que l’activité a connu une baisse d’emploi de 43% entre 1986 et 2022. Le Maroc n’échappe pas à ce phénomène, la banque étant l’un des métiers où la digitalisation a réalisé une percée significative au cours de ces dernières années. Toutes les banques, certes à des degrés différents, ont entrepris un mouvement de transformation digitale qui s’est traduit par d’importants changements au niveau du «processus de la production bancaire» et de la relation banque-client. Avec les nouvelles technologies de l’information et de la communication, les opérations bancaires s’effectuent de plus en plus à travers Internet et différentes applications conçues et mises à la disposition des clients. L’outil digital prend ainsi davantage de place dans le process de production bancaire. «La digitalisation des banques répond aux nouveaux défis structurels et stratégiques auxquels doit faire face le secteur bancaire.

Le recours à l’outil digital est devenu une nécessité impérieuse pour répondre aux besoins des clients qui veulent des services personnalisés, accessibles et disponibles toute la journée. Avec le digital, les clients peuvent effectuer un grand nombre d’opérations (ouverture de compte, retraits d’espèces, versements, virements, mise à disposition, demande de crédits, paiement des factures, etc.) à partir de n’importe quel lieu et à n’importe quel moment. Les banques ont développé la distribution de leurs services en restant connectées à leurs clients via les sites web et les applications numériques, dont Internet est l’un des outils les plus importants. La digitalisation s’est traduite pour les clients par un gain de temps important», explique Lahcen El Ameli, professeur d’économie spécialisé dans les banques.

La transformation digitale s’est imposée pour les banques également en tant que moyen de réduire les coûts, plus particulièrement les frais du personnel, gain de temps, efficacité du travail, et amélioration de la rentabilité. Sur le plan de l’emploi au niveau bancaire, la transformation digitale a eu des répercussions de grande ampleur, impact qui risque de prendre des dimensions de plus en plus importantes dans les années à venir. «La digitalisation a permis la réduction de l’emploi bancaire avec l’automatisation et la simplification des processus, l’accélération de l’optimisation des flux d’échanges internes à la banque et ceux entre la banque et ses clients et partenaires. Elle a débouché sur la réduction du temps de travail, la diminution des agences et donc des effectifs. Sur la période 2018-2022, les effectifs des banques conventionnelles ont connu une baisse régulière, passant de 41.890 en 2018 à 39.858 en 2022.

A fin 2022, le nombre d’agences bancaires a été réduit de 151 unités pour ressortir à 5.905. Cette évolution reflète une baisse de 165 agences pour les banques conventionnelles et une hausse de 14 agences pour les banques participatives. Avec ce mouvement de réduction des effectifs d’emploi, le secteur bancaire participe de moins en moins à l’emploi national», explique Lahcen El Ameli. Il ajoute que «le numérique permet l’augmentation de la productivité du travail, avec la réduction des effectifs et l’utilisation des nouvelles technologies. Alors que le nombre d’opérations effectuées par employé augmente. Au niveau des agences, la charge de travail qu’effectuaient plusieurs employés avant la digitalisation, est supportée aujourd’hui par un effectif très réduit. Il en résulte souvent une surcharge de travail par employé. Avec le développement du e-banking, les employés du front office au niveau des agences bancaires ont de moins en moins de contact avec les clients. La proximité qu’assurait le mode agence est remplacée de plus en plus par une autre forme de proximité : la proximité à travers le digital».

Au niveau de la structure de l’emploi bancaire, El Ameli conclut que «la transformation digitale implique un changement dans la nature même du travail (contenu des emplois); outre l’exigence, pour les recrutements, d’un potentiel d’apprentissage, des outils informatiques, le banquier doit être connecté aux nouvelles tendances du digital. L’infrastructure bancaire a été marquée par un développement accru des canaux digitaux via le web et les applications mobiles ainsi que par la poursuite de la baisse tendancielle du réseau d’agences bancaires physiques».