Le Maroc a fait de la dématérialisation un levier pour le développement de l’administration publique afin d’offrir des services de qualité aux différents usagers, lutter contre la corruption et conserver une traçabilité des différentes opérations. Malgré les efforts déployés, le positionnement du Royaume reste quasi-stable dans le classement des Nations unies. La crise sanitaire a été une opportunité pour donner une nouvelle impulsion à l’accélération du programme e-gov et la dématérialisation des services publics.

«La dématérialisation des services publics avance à plusieurs vitesses. Certaines administrations comme la DGI, la CNSS, la douane, la Trésorerie générale ont réalisé des prouesses remarquables, au point qu’elles se rapprochent du zéro papier. En revanche, d’autres organismes sont à la traîne, ou encore le rythme des réalisations n’atteint pas les objectifs escomptés, à l’image des demandes d’autorisation dans le secteur de l’urbanisme et de l’habitat ou les services de l’état civil», affirme Abdelkrim Moubarak, consultant en ingénierie numérique.

«Plusieurs contraintes et problématiques impactent l’essor de l’administration numérique. Certaines sont d’ordre technique, d’autres organisationnel. La culture numérique fait encore défaut dans l’administration publique. Certains agents ou fonctionnaires s’adaptent difficilement à cette transition qui évolue à une vitesse grand V. On investit dans les équipements et les systèmes, mais on oublie l’élément humain qui est le plus important dans toute cette réforme», affirme Moubarak. En effet, plusieurs exemples font état de blocages rencontrés par les entreprises ou les citoyens en sollicitant les services publics online.

Outre le problème de connexion lié au réseau Internet, on relève également la faible maîtrise de certains agents publics de l’outil informatique et digital. Parmi les services les plus sollicités, figure celui de Rokhas. Lancée en 2017, cette plateforme collaborative permet la gestion de bout en bout du processus de délivrance des autorisations à caractère économique. Elle a comme objectif d’unifier à l'échelle régionale, puis nationale les procédures de délivrance de ces autorisations. Elle a également pour vocation de réduire et maîtriser les délais de délivrance des autorisations à caractère économique.

Une enquête sollicitée par le département de l’Habitat et celui de l’Intérieur a relevé plusieurs limites du système. On peut citer les difficultés liées à la signature électronique, l’allongement des délais de traitement des dossiers et l’incompatibilité des équipements informatiques ou numériques avec la plateforme. En plus de quelques difficultés comme l’impossibilité d’annuler le paiement en cas d’erreur ou de bug qui sont fréquents pendant la navigation. D’où un retard dans la délivrance des autorisations.

«Les services publics simples online impliquant une seule administration, comme ceux de paiement ou de déclarations, ont connu un succès remarquable. Par contre, les services mettant en relation plusieurs départements ou intervenants sont ceux où les usagers rencontrent le plus de difficultés. Par exemple, une autorisation de construire ou de morcellement nécessite l’avis de l’agence urbaine, de la commune, de la préfecture et de la conservation foncière. Chaque administration peut émettre des remarques et des réserves qu’il faut lever. C’est à cause de cela que ces prestations nécessitent un certain temps pour aboutir», conclut Moubarak.