Le e-commerce au Maroc connaît ces dernières années une croissance soutenue. Il est aidé par la multiplication des plateformes digitales marchandes et l’essor des moyens de paiement online. Même si le pays demeure à un niveau médian dans le classement mondial (85ème rang), il présente toutefois des perspectives de développement très prometteuses. Mais cet essor expose les consommateurs à de nombreux risques comme celui des arnaques, du respect de la garantie ou de la qualité, l’utilisation frauduleuse des données personnelles, le détournement du paiement par des hackers... Ces problèmes de sécurité posent des défis de taille pour bien encadrer ce domaine techniquement et juridiquement.

Des budgets colossaux sont investis pour améliorer la cybersécurité. Toutefois, une question se pose. L’arsenal législatif existant est-il adapté et bien conçu pour protéger les usagers ? Rappelons qu’un certain nombre de textes de loi ont vu le jour ces dernières années, dont la loi 31-08 sur la protection du consommateur. Celle-ci réserve son chapitre 2 aux contrats conclus à distance. Le dispositif comporte également la loi 53-05, relative à l’échange électronique de données à caractère personnel. Mais dans l’application de ces lois, de nombreux problèmes ont surgi. Le nombre de plaintes déposées auprès du parquet sont en nette augmentation.

«Dans l’ensemble, les consommateurs marocains étaient auparavant habitués au paiement cash et accessoirement par chèque, et les entreprises par des effets de commerce. Actuellement, le paiement online et le e-commerce représentent toute une culture qui commence à s’installer. Dans les pays développés, le paiement online devient la règle et le cash l’exception. Les consommateurs sont mieux sensibilisés quant aux risques de ce nouveau mode. Ce qui n’est pas le cas chez nous, où les personnes malintentionnées profitent de l’ignorance des citoyens pour les arnaquer. Un effort de sensibilisation et d’information est à fournir dans ce sens», affirme Bouazza Kharrati, président de la Fédération nationale des associations de protection de consommateurs.

Il explique par ailleurs que de nombreuses clauses de la loi 31-08 ne sont pas respectées, comme le droit à l’information ou à la rétraction. En effet, l’article 3 de ce texte stipule que «tout fournisseur doit mettre par tout moyen approprié le consommateur en mesure de connaître les caractéristiques essentielles du produit, du bien ou du service ainsi que l’origine du produit, ou du bien et la date de péremption, le cas échéant, lui fournir les renseignements susceptibles de lui permettre de faire un choix rationnel compte tenu de ses besoins et de ses moyens». «Le e-commerce est investi de plus en plus par de petits marchands qui, pour maîtriser les charges, ne respectent pas leurs obligations», relève Kharrati.

Dès qu’un problème survient, les consommateurs se trouvent confrontés à des contraintes pour être dédommagés du préjudice subi, surtout lorsque le fournisseur refuse tout règlement à l’amiable. «Les juridictions marocaines regorgent de nombreux dossiers relatifs à la protection du consommateur. La plupart des marchands sur le net n‘ont pas le statut de commerçant, ils pratiquent l’activité à titre secondaire. Ils ne disposent pas d’une domiciliation ou d’un fonds de commerce. Il existe même un problème de traçabilité pour déterminer les responsabilités et le caractère du dossier : doit-il être traité par un tribunal pénal, civil ou commercial  ? Comme les montants ne sont pas très importants et la procédure longue et délicate, de nombreux plaignants se retirent», explique Nabil Haddaji, avocat au barreau de Casablanca.