La fameuse phrase «sir hta tji» irrite au plus haut point le consommateur.

Initié par ESCDA Maroc (Élu Service Client de l’Année Maroc), en partenariat avec Kantar TNS, l’Observatoire du service client 2016 a interrogé les consommateurs marocains sur leur perception, usages et attentes en matière de service client.

Menée du 25 juillet au 18 août dernier par téléphone, auprès d’un échantillon de 1000 consommateurs Marocains de 15 ans et plus, représentatif de la population, l’Observatoire met en exergue le comportement du consommateur marocain vis-à-vis du service client des entreprises. Voici les principales conclusions de cette étude :

-        Les services clients des entreprises marocaines sont très sollicités : au cours des 12 derniers mois, 62% des Marocains y ont eu recours.

-        Le face-à-face reste largement le canal le plus utilisé pour rentrer en contact avec une entreprise : choisi en priorité par 55% des Marocains, il devance de loin l’email (dernier du classement avec 8% de préférence) et le contact via site internet, canal qui occupe la 3ème position.

-        Le téléphone est le canal de contact qui apporte le plus de satisfaction aux marocains. Ils sont en revanche peu satisfaits de la qualité du contact en face à face et par email.

-     Le service client de la grande distribution est le plus sollicité : la grande distribution arrive en tête avec 81%, suivi de l’habillement (70%) et de la téléphonie (68%).

-        Le consommateur marocain n’hésite pas à changer ou à tester de nouveaux prestataires : 49% des sondés disent avoir testé les produits et services de fournisseurs différents au cours de l’année, principalement dans la restauration, l’habillement et la grande distribution. Le premier motif de changement est la qualité du service reçu.

-        Pour la moitié des sondés, le « Sir hta tji » fait partie des situations les plus irritantes lorsque on entre en contact avec un service client. En effet, l’attitude des personnes chargées de la relation clientèle d’une marque vis-à-vis de ses clients revêt un aspect des plus importants et peut avoir de sérieuses conséquences sur son image.